Homeshoring: La Délocalisation chez soi
La délocalisation des Call Centers ou des services de gestion de la relation clientèle n'offre pas que des avantages et en particulier pour nous français. L'obstacle majeur est la compéhension de la langue et celle de l'accent du correspondant que vous avez en ligne pour vous répondre. On pourrait penser qu'en anglais, langue très repandue y compris parfois comme langue natale dans des pays comme l'Inde ou l'Irlande, il est facile de se comprendre. Tout ceux qui auront eu l'expérience de devoir parler au téléphone avec un Irlandais, un Américain du Middle West, un Japonais, un Australien ou un Indien savent qu'il est parfois très difficile de se comprendre.
Une anecdote en passant: dans un passé technique maintenant assez éloigné, il m'est arrivé d'assister à un symposium dans lequel un Finnois faisait une conférence sur des sujets automobiles. Pendant une bonne partie de sa présentation je me suis demandé plusieurs fois ce que venait faire le mot Indian/Indien dans son texte. En fait il s'agissait d'Engine/Moteur. Simplement son accent et mon inaccoutumance à l'accent finnois transformait ce moteur en Indien! C'est dire l'incompréhension qui peut resulter de call centers implantés très loin de leur secteur d'intervention.
En français il m'est arrivé aussi d'avoir à discuter avec un call center implanté au Maroc(celui d'HP) et d'avoir de serieuses difficultés à comprendre l'accent de mon interlocuteur. Nous avons néanmoins la chance que notre langue soit peu repandue dans les pays en voie de developpement et, de ce fait, les call centers qui s'addressent à la clientèle française sont restés majoritairement en France. Je vois d'ailleurs dans la presse qu'ils contribuent significativement à la création de nouveaux emplois en France.
Une tendance nouvelle dans la délocalisation qui apparait aujourd'hui, c'est la délocalisation...chez soi. Non pas le travail à partir de son domicile classique et connus pour les postes commerciaux, mais carrément effectuer son travail à partir de chez soi, avec son propre matériel et surtout comme fournisseur de service indépendant et non plus salarié de son entreprise.C'est ce qu'on appelle en anglais le "homeshoring". Et elle apparait bien entendu aux Etats Unis d'abord.
C'est le résultat de l'incroyable niveau de perfectionnement qu'on atteint l'informatrique et les télécommunications qui permet aujourd'hui, de quasiment n'importe quel point du monde, de pouvoir effectuer son travail sur son ordinateur, envoyer des mails partout dans le monde,gérer les relations avec un client en ayant à l'ecran tout son historique, parler via la technique IP, tenir des téleconférences, voire maintenant se voir en direct, le tout pour un cout dérisoire. Dans un premier temps ça c'est traduit par les calls centers ou les saisies de données aux Indes, maintenant dans certains cas,ça se pratique à partir de chez soi mais en tous cas,de moins en moins à partir des locaux et du materiel de l'entreprise.
Certains sociétés, "les compagnies d'aviation low cost" en particulier ont fondé leur efficacité sur ce système dès leur origine. D'autres après avoir eu un expérience peu positive avec un call center lointain(Dell) sont revenus sur leur territoire national. D'autres passent du call center interne aux contractuels chez eux(Home Depot). Enfin certaines compagnies spécialisées dans l'activité de gestion de la relation clientèle passent à l'heure actuelle de la méthode des Call Centers centralisés aux sous contractants travaillant à partir de chez eux.
Le "homeshoring" reste plus couteux que la délocalisation lointaine mais est nettement moins couteux que l'option du Call Center interne. Compte tenu de son avantage en terme d'éfficacité et de satisfaction clientèle, certaines sociétés ont accepté ce surcout. D'autres ont pris le parti de donner le choix au client des deux options en acceptant un petit surcout.
Coté contractant, les candidats à ce nouveau métier semblent satisfait des conditions qui leur sont proposées. La liberté de s'organiser comme un veut, l'absence de perte de temps dans les transports, la possibilité de passer directement du loisir au travail sans perte de temps, le temps partiel éventuel, surtout pour les femmes, sont des avantages attractifs.Le cout du materiel et de l'installation (normes strictes à respecter pour eviter le bébé qui pleure ou le chien qui aboie en fond sonore) ne semblent pas dissuasifs.
Il est prevu que dans les quatre ans à venir il y aura au moins 300 000 Contractants de ce type aux Etats Unis.Et le nombre de métier susceptibles d'y recourir s'accroit régulièrement de nouvelles fonctions.
En Europe, il est vraisemblable qu'il faudra un peu plus de temps pour voir émerger ce nouveau type de fonction. La Directive Bolkestein nouvelle telle qu'elle vient d'être approuvée au Parlement Européen pourrait bien être néanmoins un accélérateur de ce nouveau métier...
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