Maintien des Centres d'appels en France: Oui mais pour de bonnes raisons...

J'observe avec intérêt la bataille intestine au sein du nouveau pouvoir politique entre le Ministre du Redressement Productif, Arnaud Montebourg, qui veut rapatrier en France les centres d'appel et le Président de la Région Ile de France et de son STIF, Syndicat des Transports d'Ile de France, Jean-Paul Huchon, qui, en suivant à la lettre les procédures exigées par les appels d'offres des marchés publics, s'en trouve rendu à délocaliser au Maroc son propre centre d'appel avec 80 licenciements à la clé en Moselle et en Vendée.

Ayant eu à avoir affaire récemment à l'un de ces centres d'appels délocalisés, j'ai eu envie de mettre mon grain de sel dans cette dispute socialo-fraternelle.

Tout d'abord un constat, Monsieur JP Huchon et ses équipes ont bien fait leur travail comme vient de le constater la justice auprès de laquelle la société WebHelp, prestataire actuel du Stif pour son service client, avait déposé plainte en référé pour défendre son activité et ses salariés. Le STIF ne s'est en effet pas basé sur le seul prix du service pour prendre sa décision en faveur du nouveau prestataire au Maroc mais sur un cocktail de critères qui comprenait le prix proposé pour le service, bien évidemment, mais pour seulement 40pct des critères pris en compte, mais également des critères techniques, opérationnels ou qualitatifs pour le reste des 60pct de la note finale. Sur la base de tous ces critères, la différence entre WebHelp et son concurrent choisi était très faible, de l'ordre de 0,4 pct, ce qui veut dire que WebHelp était nettement meilleur sur les critères techniques et opérationnels mais nettement plus cher sur le cout de la prestation.

Un heure de prestation de réponse au client au Maroc revient en effet à 14 euros de l'heure contre 28 en France. Incidemment même si la différence sur la note finale obtenue lors de l'évaluation des propositions en réponse à l'appel d'offre entre WebHelp et son confrère n'est que de 0,4pct, celle sur la facture que paiera effectivement le STIF, est bien une différence du simple au double!

Sur le plan légal et juridique, il n'y a rien que puisse faire le STIF pour revoir sa copîe.Les règles des appels d'offre pour marchés publics sont particulièrement strictes et en ligne avec les règles européennes qui visent justement à apprécier les réponses sans considération de la nationalité du répondant. Un système justement mis en place pour assurer un traitement égal entre pays membres de l'Union Européenne. Le Maroc n'en fait pas partie, me direz vous, mais il doit bien y avoir des règles équivalentes soit dans le cadre de l'OMC, soit dans le cadre d'accord bilateraux Maroc/Union Européenne.

Le STIF pourrait relancer un appel d'offre mais dans ce cas, c'est le gagnant qui pourrait l'attaquer en justice pour non respect des résultats de l'appel d'offre et obtenir réparation de la justice. Bonne chance par ailleurs à Monsieur Montebourg s'il veut s'attaquer à la rédaction d'une nouvelle procédure d'appel d'offre des marchés publics. Il se heurtera forcément à cette règle de non discrimination dans le choix du gagnant entre des offres différentes pour cause de nationalité. et en plus ça lui prendra 5 ans. François Hollande lui même a déjà déclaré qu'il ne fallait pas faire du protectionisme déguisé.

C'est donc déjà plié, à mon sens. Une suggestion de ma part néanmoins. Pourquoi ne pas reprendre cette activité en régie, avec des fonctionnaires pour l'assurer? C'est peut être juridiquement possible

Il y a pourtant beaucoup à dire sur la qualité des prestations que vous pouvez obtenir d'un call center situé à l'étranger. Je l'ai moi même expérimenté récemment à l'occasion de quelques difficultés que j'ai affronté dans l'installation d'une Box Internet de l'un des grands opérateurs français. Celui çi faisait appel à un call center visiblement installé dans un pays du Mahgreb.Il m'a fallu pas moins d'une bonne dizaine d'heures de conversation avec une bonne douzaine d'interlocuteuirs divers pour finalement....n'arrriver à rien! La connection en Wifi d'un de mes ordinateurs qui ne posait aucun problème sur ma box actuelle ne fonctionne toujours pas avec la nouvelle!

Pas grand chose à dire sur la compétence des intervenants. J'en ai eu des bons et des moins bons.A leur niveau, qui est le 1er niveau d'intervention, vous trouverez toujours des opérateurs capables de relancer votre box, de vous faire faire différentes manipulations et de constater que ca ne marche toujours pas.A part cela vous serez confrontés à diverses difficultés dont certaines sont culturelles comme suit:
Pas moyen de comprendre le nom de votre interlocuteur que de toute façon on s'empresse de bafouiller le plus vite possible...
Une pratique du français assez approximative que vous avez de la peine à comprendre...
On vous prend facilement pour un demeuré ignare même si vous avez pratiqué l'informatique depuis 20 ans...
La moitié des conversations se termine par votre interlocuteur qui raccroche...et ne vous rappelle jamais...
Un certain mépris de la femme. Ma femme s'est ainsi fait intimer brutalement "Passe toi ton mari", genre j'ai autre chose à faire que de perdre du temps avec toi! Elle était heureuse !....
Le refus de reconnaitre son impuissance et de vous transférer au niveau d'intervention 2...
Un ton désagréable d'au moins 50pct des opérateurs et l'absence de conscience que c'est vous qui le faites vivre...

Bref un manque total de culture client.On se croirait un peu aux guichets de notre chère administration .

J'avais déjà vécu un passage d'un service client de France au Maroc avec le même décalage culturel. Dix ans plus tard il existe toujours.A mon sens, c'est une différence sur laquelle il faudrait s'appuyer pour conserver nos centres d'appels en France tout autant que des différences d'ordre technique.C'est le relationnel, la politesse et la volonté d'aider le client et de résoudre son problème qui manquent le plus dans certains pays.

Bon courage, Monsieur Montebourg pour convaincre ses interlocuteurs industriels de rapatrier leurs Centres clients en France. Ces commentaires devrait vous donner quelques arguments. Mais il faudrait quand même que vous vous occupiez de soulever le fardeau des charges qui écrasent nos entreprises...