16 septembre 2008
Le Buzz: une nouvelle forme de publicité et de contre publicité
Depuis l'arrivée d'internet et des blogs, tout le monde peut désormais exprimer une opinion, positive ou négative, sur un produit ou une marque. Les avis négatifs sur tel ou tel produit et sur la manière dont tel ou tel problème avait été traité par le construteur ou son service après vente qui auparavant ne depassait pas le cercle familial et amical, ont accès de nos jours à une audience infiniment plus large.
Au point que les fabricants ont été obligé de mettre en place des organismes de surveillance du buzz pour savoir ce qui se disait de leurs produits sur la toile et réagir éventuellement à des informations négatives. Vous avez ainsi été informé d'un bug éventuel dans un jeu vidéo d'Electronic Arts qui présentait Tiger Woods marchant sur l'eau. L'éditeur a du repondre sur le mode de l'humour pour expliquer que ce n'était pas un bug dans son jeu vidéo mais une possibilité physique qui peut se présenter au golf. C'est d'ailleurs en ayant envoyé sa balle dans l'eau et en n'étant pas capable de l'en sortir que le champion français de golf, Luc Vandevelde a perdu au dernier trou la victoire à l'Open de Golf Britannique.
De même Nike, sponsor du champion chinois du 110 m haies,Liu Xiang, qui a décalré forfait aux derniers JO, a été obligé de se fendre d'un communiqué de presse pour démentir que ce soit à sa demande que le champion ait renoncé! Une rumeur qui s'était mise à circuler immédiatement sur le net chinois avec les conséquneces commerciales que l'on peut imaginer pour Nike.
Il est donc important de savoir pour les fabricants de quoi on parle sur le net, et ce que l'on dit de vos produits. Et de quoi parlent donc nos internautes? De manière très classique de bagnoles d'abord, d'équipements de tous types, de leurs fournisseurs de télécommunication et de leurs services bancaires. Ce qui incidemment semble indiquer une forte présence masculine sur les forums.
Quant aux marques qui suscitent le plus d'échanges sur le net elles sont en ligne avec les sujets de conversation favoris des internautes avec Renault et Peugeot en première et sixième position, Nokia en seconde, Canon, Orange et Samsung en troisième, quatrième et cinquième position.
Il peut être positif ou négatif d'apparaitre en haut de l'affiche des buzz des internautes suivants que les commentaires traduisent de l'attachement à la marque ou au produit ou bien du mécontentement des clients.Par contre il est important pour les services marketing de ces marques de savoir ce qui s'y dit car c'est un retour d'information ultra rapide sur la manière dont un nouveau produit est perçu ou au contraire une alerte sur un problème de qualité ou de disponibilité.
Par rapport à la publicité classique faite par une marque, on s'aperçoit que le buzz est parfois devenu plus important que la publicité classique du fabricant et que donc celui ci ne controle plus qu'un tiers de ce qui se dit sur la marque ou le produit. Une évolution fantastique par rapport à la publicité à sens unique du fabricant vers les consommateurs des trente dernières années.
Une tendance qui traduit néanmoins le peu de confiance qu'à le consommateur dans la publicité. Avant d'aller au cinema, d'acheter une voiture ou un téléphone portable ou d'aller dans un hotel, le consommateur nouveau cherchera d'abord l'avis des autres consommateurs avant de se décider.Le bouche à oreille est devenu une source d'information bien plus crédible que la publicité du fabricant;
Un modèle nouveau dont les fabricants doivent tenir compte en améliorant la fiabilité et l'attractivité de leurs modèles, leur praticité également, car désormais tout se sait immédiatement. La qualité de l'accueil ou du service après vente,autrefois non prioritaire est devenu incontournable dans la lutte commerciale.
C'est dire quelles modifications profondes du soucis du client a généré l'arrivée d'internet dans le monde commercial.
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