14 septembre 2007
La pratique des appels surtaxés
Monsieur Eric Woerth vient de demander à ses services qui pratiquaient les appels surtaxés de cesser de le faire immédiatement. Ce qui était tout bonnement scandaleux puisque vous payiez déjà ces services par vos impots et qu'il vous fallait donc les payer une seconde fois à la connection téléphonique. Ironie de la chose, ce sont en particulier les lignes de renseignement des impots qui étaient plus particulièrement concernées au taux de 0,12 euros la minute. Cette taxation ne débute en principe qu'à la mise en connection avec l'interlocuteur approprié, mais en sommes nous vraiment certains?
Cette pratique ne concerne pas que les hot line du service public,elle concerne également toute sorte d'opérateurs qui semblent s'être mis d'accord sur un tarif de 0.34 euros la minute pour les numéros 0800. Citons les services commerciaux ou techniques des opérateurs téléphoniques, mais également ceux des vendeurs de matériel électroménagers ou informatiques, grandes surfaces où magasins spécialisés ou encore les voyagistes.
Je peux comprendre que si votre appareil, hors période de garantie, tombe en panne, il ne soit pas anormal que vous payiez la communication téléphonique. Mais la même règle s'applique aux problèmes techniques en garantie ou aux problèmes commerciaux. Un exemple récent, l'erreur de facturation: c'est vous qui payez 0.34 euros la minute pour la faire corriger ! Et dans un tel cas, j'en parle par expérience, il ne suffit pas de trois minutes de conversation pour arriver à régler le problème. Comptez bien dix minutes au mieux et calculez, il vous en coutera au minimum 3.40 euros. Sans compter ceux qui vous font payer la simple mise en connection 1.34 euros en plus des 0.34 euros la minute.
On vous rétorquera de vous connecter sur les sites internet de toutes ces sociétés pour résoudre votre problème. A ceci prêt que si vous ne rentrez pas dans la liste des problèmes avec questions/reponses automatiques, vous vous apercevrez qu'il est très difficile de trouver le moyen d'addresser par email une question à la société concernée.J'ai même eu l'exemple d'une société que j'avais pu contacter par email une semaine et qui, trois semaines plus tard, avait modifié son site sur lequel il devenait impossible de se connecter. Comme si tout était fait pour rabattre le client sur le téléphone payant!
Si finalement, vous y arrivez, vous recevrez une réponse automatique vous informant de la prise en compte de votre problème et vous avisant d'une réponse sous 24 ou 48 heures. Ca rassure mais ce n'est pourtant pas, pour autant, que vous recevrez jamais une réponse et encore moins dans le delai indiqué!
Dernier recours, écrire. Comptez une demi journée pout trouver l'adresse à laquelle l'envoyer. Attendez quelques jours au mieux pour recevoir un accusé de réception, éventuellement par email.Et ensuite, partez en vacances, vous aurez une réponse, avec de la chance, à votre retour.
Dernier cas de figure, vous demandez en plus un remboursement pour un billet de train. Voila un exercice revigorant pour votre mémoire! Car quand vous recevrez le dit remboursement, vous ne vous souviendrez même plus de votre demande!
Vous pouvez utilement aussi repondre au service qualité de la société qui vous contactera pour avoir votre avis sur la qualité du service fourni.. Vous pouvez répondre mais cela ne changera rien à la prise en charge de votre problème. C'est une direction différente bien entendu !
Vous me direz que j'ai une vision bien noire du service rendu au client.C'est sans doute un peu à cause du parti pris humoristique que j'ai adopté pour cet article et qui m'oblige à forcer un peu le trait. Mais essayez, vous verrez que je ne suis pas très loin néanmoins de la vérité...
Pourquoi la diminution des fonctionnaires ne changera rien au budget...
J'avais eu l'occasion à plusieurs reprises d'expliquer que la diminution du nombre des fonctionnaires par non remplacement d'un sur deux des départs en retraite n'allait pas changer grand chose au déficit budgétaire de l'Etat dont le poste "frais de personnel", salaires des actifs plus pension des retraités, continuera d'augmenter. Je vous invite à relire mon article du 10 juillet 2005 intitulé," Nicolas Sarkozy sait il compter?"sur ce sujet.
Si je vous en reparle aujourd'hui, c'est qu'un article dans la presse de Monsieur Bichot, économiste et professeur à l'Université Lyon 3 vient confirmer les calculs approchés que j'avais fait à l'époque et en préciser le mecanisme. Dans un monde politico médiatique où tout le monde gobe sans sourciller ce qu'en dit notre Président, il me parait important d'y revenir.
Je rappellerai d'abord mon calcul simple de mon article du 10/07/05. Supposons que vous remplaciez deux fonctionnaires en fin de carrière payés 2000 Euros par mois par un seul fonctionnaire nouvellement embauché au salaire d'un fonctionnaire de début de carrière soit 1000 Euros. Le budget de l'Etat fait une économie apparente de 4000-1000= 3000 euros/mois. Par contre les fonctionnaires partant en retraite vont percevoir,au lieu de leur salaire, une retraite qui dans la fonction publique est de 75pct du dernier salaire soit 1500 euros /mois chacun. Faites le calcul, deux retraites à 1500 euros plus un salaire de débutant font bien 4000 euros/mois, exactement la même somme que les deux salaires précédents.
Quand donc Nicolas Sarkozy nous explique qu'il ne va finalement remplacer pour l'instant qu'un fonctionnaire sur trois il accepte de voir le poste "dépense de salaire et retraite" du budget continuer à augmenter. Et quand il nous dit qu'il faut,à terme, ne remplacer qu'un fonctionnaire sur deux, ça ne changera rien au budget de l'Etat dont je rappelle qu'il est constitué à plus de 50 pct par des frais salariaux!
Venons en aux explications plus techniques du Professeur Bichot.Lorsqu'un fonctionnaire de 2500 Euros moyen de salaire brut lit son bulletin de paye, il y voit une ligne cotisation de retraite( du salarié) pour 7.85 pct du brut soit 200 euros de cotisation salariale et une ligne cotisation patronale pour 50.74pct du brut soit 1270 euros. En bas du bulletin il y voit une ligne "cout total employeur" de 4250 euros.
Par contre en comptabilité publique, celle des budgets de l'Etat, n'apparaitra que les sommes effectivement versées soit 2790 euros exactement, le salaire de l'employé et sa cotisation de retraite de base.Pourquoi cela? Parce que la cotisation patronale de retraite n'est pas effectivement versée par l'Etat à une caisse de retraite qui la gère comme dans le privé mais ne constitue qu'un engagement de l'Etat de la payer quand il faudra le faire, dans entre une et quarante année suivant l'ancienneté de l'employé, soit en moyenne dans 20 ans!
Dans le privé où les cotisations salariale et patronale sont versées tous les mois aux caisses de retraites(Secu, Arcco, Agirc), le départ en retraite et le non remplacement d'un salarié se traduit bien par une baisse immédiate de charges. Dans le public,il n'en est pas de même le salaire est simplement remplacé par une retraite, généreuse, de 75 pct du précédent salaire.
Une telle situation a existé dans le privé dans certaines sociétés qui offraient à leurs salariés des plans de retraite "maison" dit surcomplementaires que la société payait également lorsque le temps en était venu.Ces engagements de dépenses n'étaient pas " funded", c'est à dire que les sommes correspondant à cet engagement n'etaient pas disponibles et placés quelque part de manière sure. Et bien sur, ils n'entraient pas dans le compte d'exploitation annuel de la société ce qui "trompait" les actionnaires existants ou à venir sur la santé réelle de la société.
C'est une des raisons pour laquelle, d'ailleurs, sont apparus les nouvelles normes comptables IFRS qui imposent aux sociétés du privé de déclarer la totalité de leus engagements financiers. Elle se sont appliqués aux sociétés publiques comme le SNCF, l'EDF mais pas à la comptabilité et au budget d 'Etat!
C'est ce report dans un temps très éloigné, 20 ans en moyenne, des engagements de retraite de l'Etat qui explique le laxisme de nos hommes politiques dans la gestion des effectifs. Pourquoi faire un effort en effet dont on ne verra les effets que dans 20 ans et qui par contre vous fera vouer immédiatement aux gemonies des médias, des syndicats et de l'opposition?De même pourquoi se priver d'augmenter les effectifs puisque l'impact immédiat est de 60pct seulement du cout global, le reste étant laissé à vos successeurs dans 20 ans!
Reste le discours médiatique sur le sujet qui est totalement déconnecté de la réalité financière du problème. Et quand Nicolas Sarkozy nous présente l'objectif de ne remplacer qu'un fonctionnaire sur deux comme devant avoir un impact essentiel sur le déficit budgétaire, je persiste et je signe, il nous raconte des histoires.
Reste à savoir pourquoi ses adversaires politiques et tous les médias gobent ses assertions comme des vérités révélés....