Le scandale des Serveur vocaux payants sans service...

J'ai eu l'idée de changer de fournisseur de téléphonie, d'internet et de téléphonie mobile,pour prendre en l'occurence Neuf Télécom.

Je me suis donc retrouvé avec une " box" qui malheureusement n'a pas voulu marcher correctement. Appel donc au service téléphonique qui bien sur est payant au taux loin d'être négligeable de 0,34 euros la minute. Depuis récemment et sous la pression des pouvoirs publics, on ne paye plus les messages d'attentes. Je n'ai donc payé en principe qu'à partir du moment ou j'ai réussi à avoir un interlocuteur, compétent d'ailleurs, du premier niveau avec lequel j'ai passé une heure de tests environs dont j'ai du payer la moitié environ au taux ci dessus. Pas de chance, ça n'a pas marché et j'ai du être transféré au niveau 2 où une dame m'a expliqué qu'ils reglaient ce genre de problème en moins d'une semaine dans 80 pct des cas! Sur quoi nous nous séparames.

24hrs plus tard sans aucune nouvelle et sans ADSL ni téléphone, j'ai eu l'idée d'appuyer sur Reset. Miracle ça a marché immédiatement. Une semaine plus tard aucune nouvelle de la maintenance Niveau 2 mais je réçois une autre "box" toute neuve et sans explication que je range dans un placard.

Trois/quatre semaines plus tard arret brutal de la connexion ADSL. Après quelques heures d'attentes, j'appelle la maintenance niveau 1 à qui il faudra une bonne journée complète pour trouver le problème et bien sur plusieurs appels téléphoniques payant de ma part. Bonne nouvelle, un de leurs techniciens de niveau 2 m'enverra une carte de 30 minutes d'appel.

La dite carte sera consommée 8 jours plus tard pour une autre panne de mise en route concernant mon mobile nouvellement mis en service. Un début de résolution du problème prendra quelques conversations téléhonique et un peu d'ingéniosité de ma part. Finalement j'ai réussi à rendre mon téléphone utilisable alors que le problème semblait être lié au fait que j'étais à la fois client Téléphonie/Adsl et client Mobile et pas nécessairement enrégistré comme tel. Par contre, le système de "help desk" n'est toujours pas capable aujourd'hui de reconnaitre le numéro de Portable qu'ils me fournissent!

Dernière difficulté, il y a un numero de téléphone en 00800, numero gratuit international, que je ne peux avoir de mon fixe alors que je peux l'avoir du mobile et que je l'avais de mon fournisseur précédent qui incidemment appartenait au même groupe. Comprenne qui pourra et en particulier le technicien de niveau 2 qui s'occupe de le résoudre depuis 8 jours sans succés.

Au total, je ne connais pas encore le cout global de ces coups de fil mais à 0.34€/mn ça devrait bien me couter une vingtaine d'euros alors que je n'ai eu aucune responsabilté dans l'un quelconque de ces incidents.

Même topo avec Bouygues dont le système d'assistance est également payant et au même tarif. Etant passé à la concurrence avec portage du numero, quelle ne fut pas ma surprise de constater sur leur prochaine facture qu'il me comptaient l'abonnement pour le mois suivant alors qu'ils ne me fournissent plus l'accés téléphonique et ne reconnaissent même pas pas mon numero comme un des leurs quand j'essaye, en vain, d'appeller leur service technique. La aussi, je paye les communications...

Tout ceci non pas pour me faire plaindre mais pour m'étonner que même lorsque la "faute" est celle du fournisseur, c'est quand même le client à qui le service n'est pas fourni qui doit payer les communications à un prix exhorbitant. Etonnant tout de même !

Comments

[T]

Pourquoi ne sommes-nous pas capables en France de faire aussi bien que nos voisins européens voire les hotlines US?
Il y a quelques temps, il a fallu que j'attende 2 heures du matin pour être dépannée par la hotline américaine sur laquelle la hotline française qui n'était pas parvenue à résoudre le problème m'avait basculée. Alors que je m'arrachais les cheveux, la difficulté a été réglée en 5 minutes ... heureusement, je peux me féliciter de parler anglais mais ce n'est pas le cas de tout le monde.
Heureuse expérience il y a 1 semaine également avec une hotline allemande: mon interlocuteur parlait un français si correct que je me suis risquée à lui demander s'il était allemand; la hotline était de surcroît gratuite et le comble, je n'ai senti aucune impatience chez mon interlocuteur qui a patiemmment attendu que je termine les manipulations pour vérifier que tout fonctionnait parfaitement ... le rêve ... l'honneur est sauf parce que j'étais devant mon PC mais je lui aurai sauté au cou :)
Inversement, je n'ose même pas penser à ce qu'il m'en aurait coûté en France aussi bien sur le plan des finances qu'en montée d'adrénaline à attendre que l'appel aboutisse. C'est désolant mais il faut l'admettre, je n'ai jamais eu affaire à des services aussi performants en France. Alors pourquoi?

[persee]

J'ai à peu près le même problème avec numericable que je n'appelle, à un prix exhorbitant, que pour leur signaler une panne de leur réseau.
Quoi qu'il en soit, de toute façon, la hot line, c'est le client qui la paie. Même lorsqu'elle est nommée "gratuite" comme chez Alice. En fait, elle n'est pas gratuite, mais incluse dans le prix de l'abonnement.