Retour de délocalisation...

L'un des domaines où nous avons pu assister à un grand nombre de délocalisations est celui des " call centers" ou centre d'appel ou encore centre de service clients. C'est particulièrement vrai pour les pays de langues anglaise avec l'Inde, ex pays de l'Empire britannique et toujours membre- corrigez moi si je me trompe- du Commonwealth. A ce titre un pays dont l'anglais est une langue véhiculaire courante et où il est donc facile en principe de trouver du personnel d'un bon niveau intellectuel et relationnel et parlant couramment l'anglais.

Pour une fois, notre langue française a représenté un avantage concurrentiel non négligeable dans le transfert de ce type de services à l'étranger du fait du petit nombre de pays disposant de personnel parlant couramment notre langue et d'un bon niveau de formation pour remplir ce type de fonction. Car contrairement à ce que l'on pense couramment , il est loin d'être facile de répondre efficacement et aimablement à un client en lui fournissant les renseignements qu'il attend et de savoir gèrer les comportements  et les humeurs de certains de ces clients.

Pour revenir à l'industrie des Call Centers en langue anglaise, un mouvement se dessine de "retour aux sources" pour les sociétés qui avaient pris la décision de la délocalisation. Les dernieres qui aient annoncé de tels retours sont Abbey National, la compagnie de Bancassurance et de placements, Powergen, un fournisseur d'énergie, ou encore eSure, une compagnie d'assurance en ligne. Les raisons invoquées, un niveau d'anglais relativement faible néanmoins, un faible intérêt pour la résolution du problème du client, le tout créant parfois des difficultés avec le client et aussi... un certain mécontentement non dit du client à l'encontre d'un interlocuteur d'un accent reconnaissable comme étranger. En d'autre termes, sans l'exprimer ouvertement, le client préférerait parler avec quelqu'un de son pays. Du fait des difficultés de ce métier,le problème d'un fort taux de renouvellement du personnel (20pct par an parfois) est venu s'ajouter aux difficultés relationnelles et culturelles en en rendant plus couteuse la formation et plus alétaoire le maintien d'une culture de qualité de service de haut niveau.

En langue française, c'est plutôt au Maroc ou en Tunisie, voire parfois aux Iles Maurices que les Call centers ont eu tendance à se délocaliser mais avec une propension beaucoup plus faible que dans les pays anglo saxons.On peut même dire que les villes de province française ont eu un certain succes pour accueillir de tels centres d'appels (Amiens, Montpellier, Tours etc). Pourtant,récemment l'annonce d'une telle délocalisation au Maroc dans une grande compagnie d'Assurance à fait scandale. Autre élément intéressant dans cette lutte pour accueillir ou maintenir ces centres et les nombreux emplois( pas nécessairement bien payés et de conditions de travail difficile mais des emplois tout de même), la localisation en France utilisée comme argument commercial dans la grande bataille des services de renseignements téléphoniques successeurs12. Car le client français fait la différence aussi.

Tout ceci pour dire qu'en dépît de la différence de cout, Axa devrait être attentif, au moment de prendre la décision finale au niveau de satisfaction de ses clients par rapport à ceux de concurrents restés en France. Car le contentement du client est quand même un élément clé dans les activités de gestion de la relation client/fournisseur....